Менеджер уходит и забирает клиентов: как не потерять базу

Сегодня я хочу поговорить о одной из самых болезненных проблем, с которой сталкиваются многие руководители финансовых организаций: вывод клиентов бывшими или действующими менеджерами. Увы, но это недоработка руководителя организации! Связана она с тем, что несвоевременно были приняты меры по недопущению этого.

Почему менеджеры уводят клиентов

Сущность любого менеджера по продажам такова, что это люди жадные до денег, и чем более сильно развито это чувство, тем лучше менеджер продает. Но именно это толкает их на корыстные поступки. Так, собрав клиентскую базу в одной организации, они идут в конкурирующую организацию и делают руководству конкурента предложение о переводе пула клиентов за собой из старой организации.

Безусловно, любой руководитель организации, особенно той, которая только начинает свою деятельность, прекрасно понимает, насколько затратно финансово привлечение новых клиентов, также все понимают, сколько для этого требуется времени. Естественно, воспользоваться открывшимся окном возможностей и, договорившись на взаимовыгодных условиях сотрудничества, менеджер, работающий в вашей организации, начинает копировать, точнее «сливать» базу ваших клиентов. Кто-то копирует всю базу клиентов и уходит, кто-то совершает диверсию незаметно и постепенно выводя клиентов. При этом постепенный вывод клиентов наиболее страшен для организации, так как не сразу удаётся понять причины ухода клиентов. Так же, зная ваши цены и предложения, условия заключённого договора, а также ваши слабые стороны, конкурент может перебить ваше предложение.

Кроме того, многие клиенты работают на отношениях с менеджером, доверяют им так, как не доверяют руководителю организации, а скорее всего, даже не знают его. Очень часто, в моей практике, уход менеджера организации сопровождается уходом его клиентов. Представьте: вы вложили миллионы в маркетинг, а один человек уносит с собой 20–30% клиентской базы! Согласно статистике, в финансовом секторе churn rate (коэффициент оттока клиентов) в среднем составляет 2–8% в месяц, но из-за действий недобросовестных менеджеров он может взлететь до 20–24% для молодых компаний. Это не просто цифры — это реальные потери дохода, которые рассчитываются по формуле: Churn Rate = (количество ушедших клиентов / общее количество клиентов) × 100%.

Как это было у меня

Примеры из личной практики: однажды, будучи руководителем достаточно большой организации, мною по неопытности не был ограничен доступ менеджеров к базе клиентов, о чём впоследствии мне пришлось сильно пожалеть. Так, в процессе работы с одним из менеджеров возникла конфликтная ситуация, в результате которой менеджером была предпринята попытка финансового шантажа, связанного с желанием существенно увеличить свой доход, с выдвижением угроз финансовой устойчивости нашей организации. Не пойдя на поводу у зарвавшегося сотрудника и будучи неудовлетворенным таким исходом, менеджер организации, скачав предварительно базу клиентов, продал её конкурирующей организации. Сотрудники клиентского отдела конкурирующей организации, написав «скрипт», он же «сценарий разговора с клиентом», суть которого заключалась в том, что наша организация находится на грани финансового краха, в связи с чем обязательства по договорам исполнены не будут и о внесённых авансовых платежах клиент может забыть, если оперативно не расторгнет договор и не заберёт внесённые денежные средства, то организация закроется и потом он не сможет ни вернуть свои деньги, ни получить услугу, за которую он заплатил.

При этом продажа базы клиентов произошла одновременно в несколько конкурирующих организаций, которые говорили в своих «скриптах» примерно одно и то же, дабы клиент расторг договор с нашей организацией и вывел ранее внесённые денежные средства, перейдя на обслуживание к конкуренту. Когда клиентам поступило несколько аналогичных звонков, у нас начался «Апокалипсис». Нам массово звонили действующие клиенты с требованием расторжения договоров и возврата авансовых платежей. Весь отдел продаж приостановил работу по привлечению новых клиентов и был переориентирован на успокаивание действующих клиентов. Мы приглашали клиентов в офис, проводили общение с ними о том, как обстоят дела, показывали процесс выполнения работ по заключённым договорам. Это начало приносить плоды, клиенты успокаивались, однако для закрепления достигнутых результатов решили провести для клиентов корпоратив, чтобы они могли пообщаться друг с другом.

Чем всё закончилось

Каких положительных результатов мы достигли? После всего этого мы сохранили порядка 80% действующих клиентов, сохранили бизнес и усилили его, увидели лояльность наших сотрудников и сплочённость, оценили свои недоработки, приняли меры к их устранению, познакомились со своими конкурентами и объяснили им, чем плох был их поступок, приобрели бесценный опыт.

Но вместе с тем были отрицательные результаты: первой потери 20% клиентов, наша база клиентов стала известна рынку, почти на месяц мы приостановили работу по привлечению новых клиентов, что естественно. Возникли финансовые потери, причём достаточно существенные, стала необходимость финансовых затрат на доработку CRM и баз данных в части доступа к ним, провели пересмотр юридических документов ответственности сотрудников, подписали дополнительные соглашения к действующим договорам. Произошёл сильный удар по деловой репутации, на исправление которого потребовалось около года, появились негативные отзывы в интернете, которые пришлось убирать, сменили службу IT и изменили службу безопасности.

Как защитить клиентскую базу

Как юрист, я рекомендую: чтобы предотвратить такие утечки, внедряйте NDA (соглашения о неразглашении) с сотрудниками, разграничивайте доступ в CRM-системах, используйте двухфакторную аутентификацию и проводите регулярные аудиты. В России за утечку персональных данных с 2025 года предусмотрены оборотные штрафы до 500 млн рублей и уголовная ответственность до 10 лет лишения свободы по ст. 272.1 УК РФ. Не ждите беды — действуйте превентивно!

Вывод

— Уход менеджера нередко означает уход его клиентов: в рассказе автора компания сразу потеряла около 20% клиентской базы, но сохранила около 80%.

— Ограничивайте доступ менеджеров к клиентской базе и разграничивайте права в CRM-системе.

— Заключайте с сотрудниками соглашения о неразглашении (NDA) и дополнительные соглашения об ответственности.

— Используйте двухфакторную аутентификацию и проводите регулярные аудиты доступа.

— Если клиентам звонят конкуренты с «сценарием» о крахе компании, объясняйте ситуацию открыто и лично.

⚖️

Автор

Сергей

юрист, основатель Librabit и Librabitlaw

Материал носит информационный характер и не заменяет консультацию юриста.